近年、企業に対するカスタマーハラスメント（カスハラ）が増加し、適切な対応が求められています。本記事では、具体的なハラスメント行為ごとに、企業が取るべき対応例を紹介します。
1. 過剰な値引き要求
事例
「他の店より高いから、タダにしろ！」といった過剰な値引き要求。
対応例
・会社の価格設定ポリシーを明確に伝える。
・他の顧客との公平性を考慮し、特別対応はしない方針を貫く。
・執拗に要求された場合は、毅然と「対応できません」と伝える。
2. 長時間のクレーム
事例
同じ内容のクレームを何度も繰り返し、電話を切らせない。
対応例
・事実確認をした上で、一定時間対応した後は「これ以上の対応はできません」と明確に伝える。
・必要に応じて、責任者が対応し、冷静に終話の判断をする。
・同じクレームを繰り返す場合は、書面での対応を提案する。
3. 人格否定の発言
事例
「お前みたいなやつが接客するな！」など、従業員の人格を否定する暴言。
対応例
・「そのような発言はご遠慮ください」と注意喚起する。
・執拗に続く場合は、対応を打ち切ることを伝える。
・必要に応じて、警告文を送付し、今後の対応方針を明示する。
4. 暴力・脅迫行為
事例
「上司を出せ！出さないとネットに悪評を書き込むぞ！」と脅迫する。
対応例
・物理的な暴力や威圧的な態度がある場合は、即座に警察へ通報する。
・ネット上での誹謗中傷があれば、投稿の削除依頼や法的措置を検討する。
・証拠を確保し、適切な対応ができるよう専門家と連携する。
5. SNS/インターネット上での誹謗中傷
事例
掲示板やSNSで、企業や従業員を中傷する投稿をする。
対応例
・運営会社へ削除要請を行う。
・必要に応じて、弁護士に相談し発信者情報開示請求を行う。
・警察や法務局、「誹謗中傷ホットライン」などに相談する。
6. 企業としての対応の基本方針
・従業員の安全を最優先する
・毅然とした態度で対応する
・法的措置を適切に活用する
・社内で情報を共有し、対応を統一する
7. まとめ
カスタマーハラスメントに適切に対応するためには、事前にルールを定め、従業員を守る仕組みを整えることが重要です。本記事を参考に、貴社の対応マニュアルを作成し、実践していきましょう。
