近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応が多くの企業にとって重要な課題となっています。特に高齢者からのカスハラは、社会的背景や価値観の違いから発生するケースも多く、中小企業にとっては対応の難しさが伴います。本記事では、高齢者によるカスハラの具体例を挙げながら、適切な対応策を考えていきます。
1. 高齢者によるカスハラの具体例
高齢者からのカスハラは、以下のような形で現れることが多いです。
・過度なクレームや長時間の拘束
例：「何度説明しても理解しようとせず、1時間以上クレームを続ける。」
・従業員への暴言や威圧的な態度
例：「最近の若い店員は使えない！」などと大声で怒鳴る。
・不当な要求の押し付け
例：「この商品は10年前の価格で売るべきだ！」と無理な価格交渉をする。
・過去の慣習に基づく要求
例：「昔はお店の人が家まで届けてくれたのに、なぜ今はできないのか？」
2. 高齢者カスハラの背景
高齢者からのカスハラが発生する背景には、いくつかの要因があります。
・社会の変化への適応が困難：時代の変化に適応できず、過去の価値観を押し付けてしまう。
・孤独感や不安感：社会的に孤立している高齢者は、従業員とのやり取りを「話し相手」として利用することがある。
・認知機能の低下：高齢になると認知能力が低下し、理不尽な要求をしてしまうケースもある。
3. 高齢者カスハラへの対応策
中小企業の現場では、カスハラ対応のための明確なルールを設け、適切に対処することが重要です。
① 事前に対応ルールを整備する
・クレーム対応の時間制限を設定し、長時間の拘束を防ぐ。
・暴言・威圧的な態度には毅然とした態度で対応し、場合によっては対応を拒否するルールを作る。
・不当な要求には「会社の方針として対応できません」と統一した対応を行う。
② 従業員への教育・研修を行う
・高齢者特有の心理を理解し、適切なコミュニケーション方法を学ぶ。
・スタッフ同士でロールプレイングを行い、実際の対応をシミュレーションする。
③ 専門機関と連携する
・執拗なクレームや迷惑行為が続く場合は、警察や消費者センターに相談する。
・弁護士等と連携し、企業としての対応策を確立する。
④ クレーム窓口を一元化する
・特定の担当者が対応することで、従業員の負担を軽減し、組織的な対応が可能になる。
・記録を残し、パターン化されたカスハラ行為に対して一貫した対応ができるようにする。
4. まとめ
高齢者からのカスハラは、単なる顧客対応ではなく、企業の持続的な成長のために避けて通れない課題です。感情的に対応するのではなく、ルールを整備し、従業員を守る仕組みを作ることが重要です。
中小企業にとって、限られた人員の中でカスハラ対応をするのは大変ですが、適切なルール作りと従業員教育を進めることで、負担を軽減しながら円滑な業務運営を実現できます。まずは、自社の現場でどのようなカスハラが発生しているのかを把握し、できる対策から実施していきましょう。
